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      導考現場考試[科目五]:導游規范+應變處理120問(附答案)!

      作者:運營中心  來源:本站  發表時間:2019/7/22 14:32:33   瀏覽:

      導考現場考試[科目五]:導游規范+應變處理120問(附答案)!

      導游資格考試共分為筆試現場考試(面試)


      筆試采取機考方式進行,筆試科目為政策法規、導游業務、全國導游基礎知識、地方導游基礎知識(對應《考試大綱》的科目一、二、三、四)。


      現場考試(面試)科目為導游服務能力(對應《考試大綱》的科目五)。


      其中,現場考試(面試)主要考查考生導游詞講解和導游實務,同時對其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力進行綜合測評。 


      導游規范問題65問


      1、按業務范圍區分,導游人員可分為哪幾類?


      1)出境領隊


      2)全程陪同導游人員


      3)地方陪同導游人員


      4)旅游景區講解員


      2、熟悉團隊是導游人員帶團的第一步,它主要包括哪幾方面的內容?


      1)熟悉團員情況


      2)熟悉團隊特點


      3)熟悉接待計劃和行程特點


      3、在旅游團抵達的前一天,導游人員應主要落實哪些接待事宜?


      1)與協作旅行社計調人員聯系


      2)聯系旅游車輛,確定接站時間


      3)核實團隊住房及用餐預定情況


      4)掌握各種聯系電話


      4、導游人員接站服務程序主要分為哪幾個步驟?


      1)至少提前半小時抵達接站地點


      2)手持接站牌迎候客人


      3)核實團隊


      4)集合豋車


      5)清點行李和人數


      5、導游人員在團隊用餐時應及時巡視團隊就餐情況,巡視的主要內容有哪些?


      1)監督餐廳提供的餐食是否符合約定標準


      2)回答客人關于餐食方面的疑問


      3)了解客人對菜肴是否滿意,以便以后有針對性地進行調整


      6、如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品,導游人員應該如何處理?


      1)應積極主動協助游客退貨并索賠,努力維護游客的合法權益


      2)事后,將經過向旅行社做扼要匯報


      3)后續行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項,多做提醒工作


      7、歡送詞的主要內容包括哪幾點?


      1)回顧行程


      2)表達惜別之情


      3)感謝游客的配合,征求客人的意見和建議


      4)就行程中服務不到位的地方向客人致歉,請予包含和理解


      5)表達祝愿,期盼重逢


      8、旅游車行駛途中,地陪應進行途中導游服務,主要包含哪些環節?


      1)講解當日活動安排


      2)沿途風情、風光導游


      3)沿途與團隊互動,活躍氣氛


      4)到達景區前介紹景區概況,激發游興

      9、地陪導游人員在景區的服務主要包含哪些環節?


      1)強調集合時間、地點,提醒游覽注意事項


      2)購票入園


      3)景區內開展導游講解,并注意清點團隊人數


      4)處理突發事件


      5)景區游覽時,地陪導游人員應全程隨團服務


      10、旅游團完成游覽項目并結束當地行程后,地陪應提供送站服務,主要包括哪些環節?


      1)介紹海關、邊檢或運輸部門相關規定


      2)致歡送詞


      3)提前到達機場,車站或碼頭


      4)辦理交通票據,引領團隊到安檢區或檢票口


      5)處理善后事宜


      11、全陪導游人員在陪同團隊過程中,應做好哪些工作?


      1)與地接社和地陪的銜接工作


      2)團隊事務的參與工作


      3)服務質量監督工作


      4)途中問題協調工作


      5)全程安全管理工作


      12、“合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發點,“合理”是指什么?


      1)游客的要求不違法,符合中國人的道德規范,符合導游人員的職業道德


      2)游客的要求不違反旅游協議合同,不改變既定行程


      3)雖然造成合同的部分更改或預定的改變,但游客愿意支付相關費用


      13、游客提出想邀請其親友隨團旅游,導游人員應如何處理?


      1)看旅游車是否有空座


      2)征得全陪或領隊以及其他游客的同意


      3)核實親友身份


      4)請示旅游行社批準


      5)收取相關費用


      14、發生漏接事故時,導游人員應如何處理?


      1)首先應如實地向游客說明原委


      2)誠懇地賠禮道歉,努力獲得游客的諒解


      3)積極主動開展工作,爭取用熱情周到的服務重新贏得游客的信任


      15、旅游活動計劃和日程的變更主要表現為哪三種結果?


      1)延長在當地的旅游日程


      2)縮短在當地的旅游日程


      3)被迫改變部分行程計劃


      16、地陪在首站赴飯店途中的導游服務主要包含哪些環節?


      1)致歡迎詞


      2)說明行程相關事項


      3)介紹本地概況和沿途風光


      4)介紹飯店概況


      17、出境旅游導游服務中,海外緊急情況的預防和處理主要注意哪些細節?


      1)導游人員應牢固樹立安全意識


      2)引導游客尊重當地居民和民俗


      3)時刻提醒游客防范旅游風險


      4)果斷處理各種突發情況,將游客的人身安全放在第一位


      18、酒店火災事故中,如果團隊被大火和濃煙包圍,導游人員引導游客自救的方法有哪些?


      1)穩定游客情緒,提醒游客不要乘坐電梯逃生


      2)用毛巾捂住口鼻,身子盡量貼近地面,沿墻根匍匐爬行


      3)如大火封閉房門,可用濕布塞住門縫,不斷往門上澆水降溫,等待救援


      4)在窗口搖動色彩鮮艷的示意物,呼喚救援人員


      19、導游人員可以從哪幾方面了解游客的心理?


      1)從國籍、職業、年齡、性別和社會地位了解游客心理


      2)從旅游動機了解游客心理


      3)從旅游活動不同階段游客的表現了解游客心理


      20、團隊中領隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作,才能更好地完成接待任務?


      1)尊重并支持彼此的工作


      2)生活上互相照顧


      3)出現問題時,以合同為依據,據理分析,避免正面沖突


      21、在旅游過程中,游客利益受損,會向導游人員現場投訴,導游人員應如何處理?


      1)認真傾聽,做好記錄


      2)誠懇道歉,及時彌補


      3)勇于檢討,把握尺度


      4)不計前嫌,更好地服務


      22、特殊旅游團隊主要包括哪些類型?


      1)政務型團隊


      2)宗教型團隊


      3)青少年團隊


      4)銀發團隊


      5)特殊人群團隊


      6)商務考察團隊


      23、作為政務型團隊的導游人員,應在哪些方面多加留意?


      1)重視政務禮儀,認可團員的社會身份


      2)注意自己的身份


      3)突出團隊的主要領導


      4)除非合同明確規定,不得安排定點購物


      24、導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務要點?


      1)行程、餐食、住宿安排要適合孩子的特點


      2)每天的行程不宜過于緊密


      3)要了解青少年關心的知識領域,把握青少年心理特點,講解生動靈活


      4)要注重安全防范


      25、導游人員可以從哪幾方面做好銀發旅游團隊的服務工作?


      1)服務中的耐心和細心,注重安全防范


      2)加強講解、住宿、餐飲等服務的針對性,多提醒注意事項


      3)行程節奏舒緩


      4)不折不扣落實相關優惠政策


      26、散客旅游團隊有哪些特點?


      1)服務承諾的差異


      2)參團價格的差異


      3)成員社會地位的差異


      4)成員期望值的差異


      27、面對紛繁復雜的散客旅游團隊,導游人員應堅持哪些服務原則?


      1)精心化解矛盾的原則


      2)服務主導的原則


      3)服務多樣性原則


      4)以建設團隊文化為先導的原則


      28、導游人員應當重視自身美學修養的培養,培養的途徑有哪些?


      1)積累美學知識,培養審美意識


      2)提高文化素質,培養審美能力


      3)注重總結提煉,提高審美水平


      29、在帶團過程中,游客可能提出一些不可能滿足的要求,導游人員常用的拒絕藝術有哪些?


      1)微笑不語法

      2)先是后非法


      3)順水推舟法


      4)避實就虛法


      30、導游人員常用資料的搜集方式有哪些?


      1)查閱文獻資料


      2)優秀導游的言傳身教


      3)培訓與強化訓練


      4)處處留心皆學問


      5)加強實踐與總結


      31、導游人員確定景區的講解主題,應該綜合考慮哪三個因素?


      1)景區自身的特色


      2)講解對象的特征


      3)自己知識結構的儲備


      32、導游講解是一門說話的藝術,實施中必須遵循哪些原則?


      1)講解內容的正確、規范


      2)語言表達的清楚


      3)講解效果的生動


      4)講解方式的靈活


      33、導游語言的規范性是導游人員在講解時必須遵守的基本原則,它主要指什么?


      1)要對講解的內容進行仔細校對


      2)要選擇恰如其分的詞匯進行描述


      3)要對講解中邏輯線索準確把握


      34、導游講解要做到形象、生動,為游客所接受,應注意哪幾點?


      1)表情生動,善于模仿


      2)善于敘事,語言生動,為游客所喜聞樂見


      3)與生活實際相結合,深入淺出


      4)善于使用生動幽默的段子


      35、導游人員講解中的手勢主要有哪三種?


      1)情感手勢


      2)指示手勢


      3)象形手勢


      36.導游交際語言是導游人員與游客交往時的一種語言形式,它主要包括哪些形式?


      1)稱謂語言


      2)道歉語言


      3)答問語言


      4)勸說語言


      5)拒絕語言等


      37.在導游工作中,道歉也是一門藝術,它主要包括哪幾種?


      1)微笑式道歉


      2)迂回式道歉


      3)自責式道歉等


      38.導游人員向游客道歉的“三原則”是什么?


      1)道歉必須及時、真誠


      2)道歉要把握好分寸和尺度


      3)道歉應有一定溝通效果


      39.導游在回答游客提出的問題時,可有效運用哪幾種方法?


      1)是非分明式


      2)以問為答式


      3)曲迂回避式


      4)誘導否定式


      40.在導游過程中,導游人員常需要對游客進行勸說,有哪幾種方式可以運用?


      1)誘導式勸說


      2)迂回式勸說


      3)暗示式勸說等


      41.導游人員在講解中,要善于運用語言的停頓,主要的方式有哪些?


      1)語義停頓


      2)暗示省略停頓


      3)等待游客反應的停頓


      4)強調語氣停頓


      42.問答法是導游講解中較常用的方法,主要應用于哪些環境?


      1)導游人員需要提醒游客注意時


      2)當游客精神萎靡或注意力分散時


      3)導游講解前后景點之間的銜接時


      4)單一陳述法講解時間過長需要調整時


      43.我們通常將導游服務的方式劃分為哪兩大類?


      1)第一種是圖文聲像導游


      2)第二種是實地口語導游


      3)實際操作中,圖文聲像導游為輔,實地口語導游為主,前者為后者服務


      44.導游服務是針對旅游者提供的專項服務,具有哪些特征?


      1)服務性特征


      2)經濟性特征


      3)文化性特征


      4)涉外性特征


      45.導游服務的實施具有哪些特點?


      1)工作獨立性強


      2)需要很強的責任心


      3)工作強度大,非常辛苦


      4)腦力勞動與體力勞動高度結合


      46.導游服務原則是導游人員從事導游工作的出發點,包含哪些原則?


      1)賓客至上、優質服務的原則


      2)維護游客合法權益的原則


      3)規范服務與個性化服務相結合的原則


      4)平等服務的原則


      47.導游人員的基本工作職責有哪些?


      1)安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃


      2)提供翻譯、講解、向導和旅途生活服務


      3)協調關系,處理問題


      4)保護游客的人身和財產安全


      5)回答問詢,反饋信息


      48.地陪人員的職責有哪些?


      1)安排旅游活動日程


      2)做好接待工作


      3)提供導游、講解服務


      4)維護安全


      5)處理問題


      49.作為一名優秀的導游人員應當具有哪些高尚品德?


      1)熱愛祖國


      2)愛崗敬業


      3)遵紀守法


      4)情操高尚


      50.導游人員應該具備淵博的知識,這些知識主要包括哪些方面?


      1)政治、經濟和社會知識


      2)文化知識


      3)心理學和美學知識


      4)旅游常識


      51.導游人員應當具有較強的工作能力,主要包括哪些方面?


      1)組織協調能力


      2)獨立應變能力


      3)語言駕馭能力


      4)有效溝通能力


      52.導游員的講解如何能做到吸引游客?


      1)有效地傳達信息


      2)內容與形式統一


      3)抓住游客的興趣點


      4)精彩的語言和靈活的講解方式


      53.歡迎詞的形式主要有哪些?


      1)規范式


      2)聊天式


      3)調侃式


      4)抒情式


      5)安慰式


      54.途中導游的特點有哪些?


      1)導游講解容量大


      2)導游講解內容雜


      3)導游講解方法活


      55.途中導游有哪些常用的方法?


      1)專題講解與一般講解相結合


      2)按序講解與即興講解相結合


      3)主動講解與回答提問相結合


      56.導游人員在進行自然景觀講解時,應該如何向游客傳達美的信息?


      1)準確抓住形式美


      2)有效突出文化美


      3)著力深化象征美


      57.導游人員在對水景的講解中,除了從直觀的形態進行賞析外,還需講解水景的哪些文化特質?


      1)水蘊含的力量


      2)水包含的溫柔


      3)水體現的純潔


      4)水孕育的無私


      58.在講解中,導游人員要注意突出花木草樹的哪些特色,以給游客美的享受?


      1)突出形態


      2)突出色彩


      3)突出香味


      4)突出用途


      5)突出寓意


      59.導游人員要把古建筑景觀講解好,除了掌握必要的古建筑知識外,還要突出哪些重點?


      1)突出古建筑的功能性


      2)突出古建筑的風格特色


      3)突出古建筑的結構原理


      4)突出古建筑的精工技巧


      60.導游人員在進行佛教建筑講解時,要從哪幾個方面入手?


      1)講清佛教建筑的基本格局


      2)講清佛教建筑的藝術與工巧特征


      3)講清佛教建筑的思想內涵


      61.導游人員在講解石窟時,應抓住哪幾個要點?


      1)表現手法


      2)雕刻手法


      3)結構布局


      4)重點龕窟


      62.導游人員在團隊餐飲服務中應盡到哪些職責?


      1)協調職責


      2)監督職責


      3)保障職責


      4)講解職責


      63.導游人員帶領探險旅游團時有哪些注意事項?


      1)要有強壯的身體和必需的專業知識


      2)要做好充分的物資準備


      3)生活照料要周到


      4)極強的安全意識和果斷處理突發問題的能力


      64.領隊服務中的出入境服務主要包含哪些環節?


      1)發放旅行證件和機票


      2)協助游客整理行李


      3)協助游客進行申報


      4)帶領游客依次接受邊防檢查和安全檢查


      65.景區導游服務流程主要包括哪些環節?


      1)接團、致歡迎詞


      2)提醒注意事項


      3)開展景區內講解及相關服務,處理突發事件


      4)致歡送詞及征求意見



      應變能力知識問答55問


      1.地陪導游員應如何防止漏接事故發生?


      1)認真閱讀接待計劃,對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚


      2)核實交通工具到達的準確時間


      3)至少提前半小時抵達接站地點,等候團隊的到來


      2.如果發生了錯接事故,地陪導游員應如何處理?


      1)應立即向旅行社相關工作人員匯報,設法盡快交換旅游團


      2)向游客說明情況并誠懇致歉


      3)在后期行程中以更優質的服務贏得游客的信任


      3.地陪導游員上午10點去機場接團,到達機場后得知團隊航班晚點4小時,地陪導游員應如何處理?


      1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因,確認后地陪應重新安排接待事宜


      2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間,告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作


      3)由于飛機晚點,必須調整下午和晚上的活動安排,并銜接計調對修改事宜做好落實工


      4.地陪如何防止錯接事故的發生?


      1)地陪應加強工作責任心,提前半小時到達出站口等待


      2)地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌,以便領隊或旅游者前來聯系


      3)地陪應主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷,并上前詢問


      4)接團時應認真核實該團領隊、全陪或旅游者姓名,團隊代號、人數等


      5.由于客觀原因,旅游團要提前離開某地,導游員應如何處理?


      1)盡量抓緊時間,將計劃內的參觀游覽安排完成若有困難,地陪應有應變計劃,重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點


      2)向旅行社報告與司機銜接,及時辦理退房、退餐、退車事宜


      3)通知計調及時通知下一站,制訂變更接待計劃安排


      6.什么是誤機?地陪應怎樣處理?


      1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機


      2)地陪應第一時間報告旅行社,并有效安撫游客


      3)地陪應隨時關注最近的離境航班預訂情況


      4)各方努力,讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站


      5)協助查清事故原因


      7.導游員如何防止誤機事故發生?


      1)導游員應提前做好離站交通票據的落實工作,認真核對并確認票據日期、班次、時間、目的地等


      2)帶團期間要隨時與旅行社聯系,詢問班次有無變化


      3)臨行前,不安排旅游團到地形復雜的景點游覽,不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動


      4)安排充裕的時間去機場,保證旅游團提前到達離站地點


      8.由于天氣原因,航班不能按時起飛,推遲到晚上但晚上10點航空公司宣布取消當日航班游客情緒低落,大吵大鬧十分不滿,地陪導游員應如何處理?


      1)地陪及時向游客說明情況,全力穩定游客情緒


      2)立即落實第二天最早的航班班次,并安排行李等事項


      3)及時解決游客的食宿問題


      4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發車時間


      5)提醒旅行社計調部門及時通知行程下一站


      9.旅游團抵達機場的時間是上午8點,地陪導游員在前往機場途中遇到塞車,抵達機場時已是上午8點40分,地陪導游員應如何處理?


      1)這是一次漏接事故


      2)導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉


      3)實事求是地說明交通情況


      4)熱情主動做好后續服務工作,以取得游客的諒解


      10.由于暴風雪,機場關閉,旅游團需要延長時間在本市繼續游覽一天,地陪導游員應如何處理?


      1)立即向旅行社匯報,重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項


      2)調整接待計劃,酌情增加旅游景點,適當延長主要景點的游覽時間,晚上可安排文娛活動,調節游客情緒


      3)和計調人員保持緊密聯系,落實第二天游客的離站航班


      4)通知下一站旅行社


      11.由于旅游旺季,機票預訂出現問題,旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地,地陪導游員應如何協調?


      1)爭取全陪和領隊的配合,說明更改原因,取得游客的諒解和支持


      2)講清補救措施


      3)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點,同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社


      4)在旅行社的授權下,開展對游客的補償工作


      12.地陪正帶領一外籍旅游團在景點游覽,一名團員突然發現他的護照丟失,地陪導游員應如何處理?


      1)安慰團員,請其仔細回憶可能丟失的地點,積極協助尋找


      2)確認丟失后,應第一時間報告旅行社,請旅行社出具證明,再由工作人員配合游客到相關部門按流程補辦


      3)費用由該團員自理


      13.一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜,地陪導游員應如何處理?


      1)確認被盜后,地陪應立即報告公安機關、旅行社和保險公司,協助查找線索,力爭盡快破案


      2)若找不回被盜物品,地陪應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書,以便游客回國出關查驗或保險公司索賠


      3)安慰失主,緩解不快情緒


      14.一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李,地陪導游員應該如何處理?


      1)地陪導游員應詳細了解情況,協助查找線索,協助游客在所屬航空公司備案登記


      2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便


      3)如找不回行李,應備齊相關資料和手續,協助游客向所屬航空公司索賠


      15.一外籍旅游團即將乘火車離開某市,一名游客突然發現他的相機變焦鏡頭遺失了,又記不清丟在何處該團明早抵北京后,當晚就要回國地陪導游員應如何處理?


      1)安慰游客,讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點,并積極協助查找


      2)記錄客人的姓名、詳細地址和電話,以備找到后返還失主


      3)客人離站后,如找到,應設法轉交游客,產生的費用由游客自理


      4)如沒有找到,旅行社應進行說明、致歉


      16.地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時,由于人多擁擠,一位游客突然發現錢包不見了,地陪導游員應如何處理?


      1)安慰游客,分析可能丟失的時間、地點,積極協助游客尋找


      2)如果尋找未果,應讓游客回憶可疑人員的特征,向當地公安機關報案,告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特征,并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數量講清,以便破案時聯系


      3)向旅行社匯報,陳述事故報告


      4)做好善后工作,安撫受害者以及其他旅游者


      17.一入境旅游團來華旅游,團隊乘坐火車抵達邊境城市后,有游客發現自己的托運行李丟失,地陪導游員應如何處理?


      1)地陪導游員應幫助游客積極尋找


      2)陪同游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續,說清行李的件數、大小、特征等,填寫失物登記表,并將在當地下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系


      3)如果找到行李,導游員應設法將行李交還失主如果行李確實丟失,失主可持車票、托運行李單向承運人索賠


      18.一入境旅游團抵達飯店后,有一旅游者沒有拿到他的行李,地陪導游員應如何處理?


      1)地陪首先應安慰游客,并積極幫助尋找,詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李


      2)如果找不到,應立即與旅行社行李車駕駛員聯系


      3)如確認丟失,地陪應向旅行社匯報,請示處理辦法如果是旅行社的原因,請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明,由旅行社向保險公司申請索賠


      4)地陪應寫出書面說明存檔


      19. 在一處山地景觀游覽時,團隊中發現有一名游客長時間失聯,地陪導游應如何處理?


      1)了解情況,看是否能和游客取得聯系


      2)全陪或領隊應設法尋找游客,地陪應帶領其他游客繼續游覽


      3)向景區管理部門請求援助,同時與酒店聯系


      4)向旅行社報告,必要時向公安機關報案


      5)若是未找到,旅游團可按計劃返回酒店,領隊或全陪應繼續尋找,待找到后可搭乘其他車輛返回酒店


      6)做好善后工作找到走失者后,地陪要問清原因,并采取相關措施


      20.作為一名地陪導游員,應如何防止游客走失?


      1)多做提醒工作


      2)做好各項安排的預報地陪要預報一天的行程和游覽點到景點后在示意圖前,應講清游覽線路、集合時間及地點


      3)景區游覽中,地陪導游員自始至終與旅游者在一起,并經常清點人數


      4)地陪、全陪和領隊要密切配合開展工作


      21.在帶團游覽過程中,如果遇到犯罪分子搶劫游客財物,導游員應如何處理?


      1)應挺身而出,合理應對,全力保護游客的人身、財產安全


      2)立即報警


      3)穩定游客情緒,落實好后續的參觀游覽


      4)做好善后工作和后續的防范工作


      5)落實事故報告


      22 .  旅游團中部分游客因食用了海產品出現嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀,導游員應如何處理?

      這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀,如果搶救不及時,會有生命危險

      導游員應該:


      1)立即設法催吐,并讓患者多喝水以加速排泄,緩解毒性


      2)立即將患者送往醫院搶救治療,請醫生開具診斷證明


      3)立即報告旅行社,注意收集現場證據以便追究供餐單位的責任


      23.在團隊游覽中,如遇到游客中暑,導游員應如何處理?


      1)應盡量減少游客在太陽下暴曬,讓游客帶好遮陽傘,多休息,多喝水,以防中暑


      2)如發現中暑者,團隊中如有醫務人員,應協助就地搶救


      3)如無醫生,應在游客的協助下把患者抬到陰涼處,做力所能及的搶救工作:讓患者平臥,放松衣物,在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品如患者處于昏迷不醒狀態,則應立即聯系景區醫療室或醫院前來救治


      24.行程中,游客患一般疾病,地陪導游員應如何處理?


      1)勸其及早就醫,并多休息,必要時陪患者去醫院


      2)關心病情,安排好患者的用餐


      3)禁止導游擅自給患者用藥


      4)說明治療費用自理


      25.行程中,外籍游客突患重病,地陪導游員應如何處理?


      1)應立即請領隊或其親屬陪同,送往醫院急救


      2)通知旅行社派人協助,地陪繼續帶團旅游,其間可抽時間到醫院探望


      3)在搶救過程中,領隊或患者親屬應在場


      4)地陪應協助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回

      國手續


      5)有關治療的書面材料,地陪應復印帶回旅行社存檔


      6)患者住院、治療費用自理,未享受到的綜合服務費按規定退還本人


      26.旅游團在回程途中遭遇車禍,部分游客受傷,地陪導游員應如何處理?


      1)立即報警,嚴格保護現場


      2)協助搶救傷員,由全陪或領隊陪同送往就近醫院


      3)報告旅行社,并通知有關單位負責人和保險公司趕赴現場處理


      4)做好團內其他游客的安撫工作,組織他們繼續參觀游覽


      5)寫出事故書面報告


      27.旅游園中一位游客爬山時不慎摔傷,造成小腿骨折,地陪導游員應如何處理?


      1)導游應采取現場緊急救護,辦法是:如有出血,應及時止血

      手壓法、加壓包扎法、止血帶法)包扎

      清洗傷口,包扎松緊適度)上夾板

      固定兩端關節,避免轉動骨折肢體)


      2)及時送醫院救治保存好診斷書、醫療費用清單,以備向保險公司索賠


      3)報告旅行社,并寫出事故報告


      28.一外籍傳教士在我國旅游期間有散發宗教宣傳品的行為,地陪導游員應如何處理?


      1)應立即予以勸阻


      2)并向他指出不經我國宗教團體邀請和我國相關管理機構允許不得在我國境內散發宣傳品


      3)不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的,導游員應迅速報告公安機關處理


      29.旅游者要求調換房間,地陪導游員應如何處理?


      1)如果是旅行社提供的房間低于合同標準,導游員應給予調換


      2)確有困難調換不了時,應說明原因,并與賓館溝通提供補償性措施


      3)如果是房間設施、衛生條件有缺陷,應要求賓館修理和改善,如有空房給予調換,并向游客致歉


      4)如游客要求入住高于合同標準的客房,可以滿足,但游客要交付原訂房間損失費和房費差價


      30.在退房時,賓館工作人員發現有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞,賓館要求按價賠償,地陪導游員應如何處理?


      1)首先分清責任,床單是原來就有破洞還是客人所為,如確定是客人所致,應說服其照價賠償


      2)為了避免此類情況發生,導游員應在團隊入住之前

      分房或發放房卡時)叮囑客人愛護客房內各種用品和設施,否則要承擔相應后果


      3)提醒客人進入房間后應仔細檢查房間的配套用品和設施是否齊全、完好,及時發現及時處理,以減少不必要的糾紛


      31.哪些情況下,導游員應勸阻游客的自由活動?


      1)即將啟程離開本地前


      2)自由活動所處環境對游客的人身、財產安全有隱患時


      3)自由活動的時間無法保障時


      4)自由活動有可能會影響團隊正常行程時


      32.郵輪團游客反映有暈船癥狀,導游員應如何處理?


      1)建議游客可適當到室外呼吸新鮮空氣,如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室


      2)建議游客盡量不要吃過于油膩的食物,多吃蔬菜、適度茶水


      3)癥狀明顯時提醒游客多臥床休息,減少站立活動


      33.因團隊人數較多,導致入住不在同一家賓館,面對游客的抱怨,導游員應如何處理?


      1)因部分協議賓館接待能力有限,大型團隊往往需分住不同酒店


      2)導游員應從大局出發,維護旅行社形象,向游客做出合理解釋,尋求諒解


      3)分房時要有所兼顧,盡可能滿足游客要求可以根據不同的群體來分房,并且告知各家賓館的位置和距離,方便游客相互聯系和走動


      34.部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽,而想單獨去購物,導游員應如何處理?


      1)應動員游客按原計劃隨團參觀,并著重推介該景點的特色和沿革


      2)若游客仍堅持己見,可爭得領隊或全陪同意,讓游客簽訂書面證明


      3)如景點門票已預訂付費,應告知游客景點門票費不退


      4)可協助安排游客接送,并告知注意事項


      35. 導游員接待一俄羅斯旅游團,按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”其間,部分游客要求觀看京劇《玉堂春》,導游員應如何處理?


      1)如果時間允許,可請旅行社給予調換


      2)如果無法安排,導游員要耐心解釋,明確告知劇票已訂好,不能退換,請他們諒解若這部分游客堅持看京劇,導游員應協助他們退票,但費用自理


      3)與司機商量,如果順路,盡量為少數旅游者提供方便如果是兩個不同方向,則應為他們協調安排車輛,但費用自理


      36.一外籍游客因家中有急事要求退團回國,導游員應如何處理?


      1)經雙方旅行社協商后,可以滿足其要求


      2)協助游客辦理有關手續,分離簽證,重訂航班、機座,費用自理


      3)服務費應按協議有關約定,部分退還或不予退還


      37.在旅游途中,游客提出要求增加計劃外景點,導游員應如何處理?


      1)導游員有拒絕的權利


      2)在時間充足、條件允許的情況下,導游員可以滿足游客的要求,并告知旅行社核算出需增加的相關費用


      3)增加景點原則上應是全團游客都同意,并愿意簽訂書面說明和支付相關費用


      4)導游員私自加點的行為具有極大的安全隱患所以,途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備


      38.外籍游客明早將離境回國,他委托你將一個密封木匣轉交其在華親友,并愿意支付費用,導游員應如何處理?


      1)導游員首先應婉拒


      2)如無法拒絕,首先應請示旅行社同意


      3)在旅行社同意的前提下,應和游客一起開箱檢驗物品如是貴重物品或食品,應予拒絕


      4)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數量,當面點清,簽字并留下詳細地址和電話收件人收到后,要出具收條旅行社應將上述情況通知委托人委托書和收條要由旅行社一并保存待查


      39.一外籍游客要求地陪導游員陪他們購買“古玩”,回國好送給親朋好友,

      導游員應如何處理?


      1)導游員應帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買


      2)買妥物品后要提醒游客保存好發貨票


      3)提醒游客不要把包裝盒上的火漆印弄掉,以便出關時海關查驗


      40.如果遇到游客對你的導游詞提出異議,導游員應如何處理?


      1)耐心聽取游客意見,從中汲取合理成分


      2)不要與游客爭辯,應感謝客人的提醒


      3)將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認,過后再予以確認


      4)如果游客的觀點是錯誤的,可以單獨交換意見


      41.游客就導游員的服務質量向導游員提出口頭投訴,導游員應如何處理?


      1)認真傾聽投訴者的意見,讓客人把話說完,切不可立即辯解,更不可馬上否認


      2)認真分析,做出正確判斷


      3)核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉,并迅速采取補救措施


      4)妥善處理后,應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務


      42.導游員從機場接團后,剛上車準備講解時,發現車載麥克風壞了,應如何處理?


      1)有經驗的導游會在出發前隨身攜帶一個微型話筒,以備急用


      2)若沒佩戴話筒,在游客人數不多的情況下,可以適當提高嗓音如果人數較多,則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解,盡量讓每一位游客都能聽見


      3)對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關內容


      43.導游人員在帶團過程中突遇天氣持續高溫,應如何應對?


      1)導游員應及時向旅行社匯報,調整行程安排,減少高溫時段團隊的戶外活動


      2)提醒團員多喝水,少吃多餐,適當多吃苦味和酸性食物


      3)提醒團員避免劇烈運動,可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡


      4)提醒團員日間適當小睡,以補充體力


      5)提醒團員注意防曬,預防中暑


      44.導游人員在帶團過程中突遇持續大雪,應如何應對?


      1)導游員應及時向旅行社匯報,調整行程安排,減少團隊戶外活動


      2)不要帶領團隊進入不結實、不安全的建筑物內躲避


      3)提醒游客穿防滑型鞋,做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護


      4)和旅行社保持密切聯系,做好后續行程安排


      45.在講解過程中,不時有游客打斷,導游員應如何處理?


      1)如果是游客聽得很專心,積極跟著講解思路且饒有興趣地探究,導游員應利用這種良好氣氛認真解答


      2)如果是游客沒用心聽,且不時問一些不著邊際的問題,應提醒游客如果有疑問,可在講解暫告一段落時提出


      3)如果游客確實對講解內容興趣不大,或過于勞累想休息,就應靈活機動先講核心內容和注意事項,在游客充分休息后再展開


      46.游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況,導游員應如何面對?


      1)屬于行業商業機密的內容,導游員不得向游客隨意透露


      2)也不要隨意向游客分別打聽團費的標準


      3)不管導游員是否知道真實的利潤情況,都應給予合理回答,如我負責的是接待環節,您詢問的是公司財務和計調部門的業務范圍,我對此不是很清楚,請您包涵類似表達”


      47.一天的游覽結束后,游客邀請導游員去娛樂場所聚會,導游員應如何處理?


      1)在沒有特別約定的情況下,去娛樂場所純屬游客的額外消費,不在導游員的工作范圍之內,導游員可婉言謝絕


      2)如果雙方關系確實相處融洽,對方再三盛情邀請,導游員可大方參與,但要嚴格把握好尺度,時刻保持清醒頭腦和一定的距離


      3)當第二天工作開始后,導游員應回到自己的角色和狀態中


      48.行程中的景點因故不能正常參觀,地陪導游員應如何處理?


      1)首先應明確不能參觀的真實原因,并向游客如實說明


      2)如果只是暫時不能參觀,地陪導游員可以適當調整行程順序,盡量保障行程的完整性


      3)如果確實在行程日期中無法實現,應及時安慰游客,并報告旅行社

      協商補償措施


      49.旅游團到達目的地,全陪與地陪核對行程時發現有較大差異,應如何處理?


      1)雙方應冷靜分析,本著同行之間友好合作的態度開展工作


      2)各自向所屬旅行社計調部核實,然后迅速更正、達成共識,繼續后續的行程


      3)處理分歧過程中,應避開團隊,以免導致游客產生不安和不信任


      50.導游人員帶團在酒店入住后遇到突發強震,應該如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,安慰團員,第一時間組織團員向酒店底樓轉移


      2)如逃生通道阻塞,應讓團員選擇室內三角形空間或管道多的空間躲避,并保護好頭部


      3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生


      4)及時發出相關求救信息,努力開辟逃生通道


      5)如暫時不能逃生則應保存體力,防止窒息,等待救援


      51.導游人員帶團乘坐內河郵輪遇突發水運事故,船只傾覆,應如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,安慰團員,第一時間發出求救信息并組織團員利用救生設備逃生


      2)如需跳水逃生,應提醒游客穿戴救生衣,多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等,從船艙低層跳水


      3)跳水后,應讓團員盡快游離將沉沒的船只,讓團隊集中漂浮,不要脫掉衣物,保持體力和體溫,等待救援


      4)及時清點團隊人數


      52.導游人員帶團參加大型盛典晚會,突遇擁擠踩踏事故,應如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,召集團員,服從專業人員指揮,有序撤離


      2)帶領團隊避開涌來的人流,切記不要逆著人流方向逃生


      3)陷入人流中時,應注意避開玻璃柜臺等危險物,努力抓住身邊牢固的物品,避免跌倒


      4)如果被人群擠倒,應設法靠近墻角,身體蜷成球狀,雙手護頸保護頭部


      53.導游人員帶團游覽過程中突遇洪水襲來,應如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,召集團員向周圍高處有序撤離


      2)應設法盡快發出求救信息,尋求救援


      3)如有游客落水,應呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干,不要靠近電線桿或高壓線塔


      4)如是旅游車進入水淹區,應注意水位不應超過駕駛室,要提醒司機迎著水流駛向高地,不能讓水流從側面沖擊車體

      54.導游人員帶團在山區游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡,應如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,召集團員向兩側穩定區撤離,不要沿著山體向上或向下方撤離


      2)團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方


      3)團隊不要停留在低洼處,也不要爬到樹上躲避


      4)如所處房屋正好在滑坡帶,一定要設法從房屋里快速撤離至開闊地帶


      5)應設法盡快發出求救信息,尋求救援


      55.導游人員帶團在山區游覽過程中突遇持續大暴雨,應如何應對?


      1)導游員應沉著冷靜,召集團員向安全區撤離


      2)應設法盡快發出求救信息,尋求救援


      3)團隊在積水中行走時,應注意觀察,盡量貼近穩固的建筑物


      4)當上游來水突然混濁、水位上漲較快時,應注意防范山洪或泥石流

      【以上內容僅供學習參考】

      來源:導游之家
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